日本ケミファ株式会社

薬剤師向け情報集

かかりつけ薬剤師が服薬指導にも活かせる コーチング・コミュニケーション

第2回 コーチングテクニックの活用にあたって

  • 著者:全国薬剤師・在宅療養支援連絡会 会長
  •     栃木県薬剤師会 会長
  •     株式会社メディカルグリーン 代表取締役社長
  •     大澤 光司

コーチングと薬剤師業務の共通点は多数 まずは信頼関係の構築からスタート

  1. さて、薬剤師業務とコーチの業務の関係について考えてみたいと思います。
    前号の内容をよく見ますと、コーチングと服薬指導には、数多くの共通点があることに気づくと思います。

  1. コーチングが定期的に行われるのと同じように、慢性疾患における服薬指導は定期的に(おおむね1カ月に1回程度)行われますし、患者様は多かれ少なかれ、薬や体調に関する、悩みや問題点、もしくは目標を持っているケースが多いと思われます。
    例えば、「薬をきちんと飲んでいるのに症状が改善しない」「副作用のことが気になる」「本当は薬を飲みたくない」などの悩み、「どうしても飲み忘れてしまう」などという問題点、「早く良くなりたい」「食事や運動療法をしっかりしていきたい」などの目標です。

    また、患者様との対話の内容は当然プライバシーに関わることになるわけですので、会話する場所などの物理的環境整備はもちろん重要ですが、患者様と薬剤師の間の信頼関係はさらに重要です。
    服薬指導などを行う準備として、しっかりとした信頼関係をまず構築する必要があります。

    さらに、患者様との会話の中では、話を注意深く聞く「傾聴」が必要であり、今まであまり意識していなかったかもしれませんが、自分の、そして患者様のコミュニケーションのタイプを知り、それを意識しての服薬指導も実は重要です。
    次回からは、100以上あるといわれるコーチングのテクニックの中から、薬剤師にとって特に重要で効果的と思われるものについて、一つ一つ解説していきたいと思います。

しっかりとしたリレーション形成にはきっかけとなる自己紹介が非常に重要

  1. まず最初に重要なことは信頼関係構築、いわゆるリレーション形成です。
    信頼関係のないところではプライベートなことはとても話せませんし、何か聞かれても、答えにくいものです。

    薬剤師はいろいろな情報提供とともに、質問等により情報収集も必要なわけですから、この初期のリレーション形成は非常に重要です。

    それでは、どうやったらリレーションが形成できるのでしょうか?

    基本の第1は自己紹介です。
    なぜ第一印象が重要なのでしょうか?
    よくお考えください。
    薬剤師は処方せんの情報や新患用のインタビュー用紙などから、患者様についての情報をかなり得ることができます。

    ところが患者様から見るとどうでしょう。
    最低限、薬剤師が見やすい名札でもつけていれば、何とか担当薬剤師の氏名程度は分かるかもしれませんが、それ以外の情報はほとんど得られません。

    あなたが患者の場合、こんな状況で信頼関係が築けますか?

    通常の生活に視点を移してみるとさらに分かりやすいと思いますが、日常生活でも初めて知り合った方には最低限自己紹介から入ると思います。
    もし、あなたが自己紹介をしたのに、相手が自己紹介をしてくれなかったら、「何だこいつ」となりませんか?
    しかも、自己紹介もしないのに「どちらの出身ですか?」なんて聞いて来たら、きっと心の中で「お前は誰なんだ?」とつぶやいてしまうでしょう。
    これでは、信頼関係は築けません。

    薬剤師が自己紹介をしないということは、前述の例のように、患者様からアンケート等での自己紹介をしていただいているのに、薬剤師がしていないという状況になってしまいます。

    薬剤師と患者様の会話は何度も言うようですが、プライバシーに関するものが多くなりがちですので、信頼関係のきっかけとなる自己紹介は非常に重要です。

第一印象は薬局を判断する上で重要な要素 見かけで失敗しないようにしておく

  1. ところで、自己紹介は言葉でするものだけとは限りません。
    これは弊社の取り組みの1例を示すものになりますが、例えば待合室内に掲示する、勤務薬剤師の名前あるいは薬剤師免許証などに、スナップ写真を付けて自己PRをすることもできます。

    次が受付時の挨拶です。
    患者様、特に初めて来局される方にとっては、第一印象は薬局を判断する上で重要な要素です。
    受付に関しては、事務の方が行っているケースも多いかと思いますので、事務方の協力も必要ですが、明るい声で「こんにちは」の一言は大切です。

    3番目が、見やすく分かりやすい名札です。
    理由は前記のとおりです。
    ポイントは「見やすい大きさ」「子供でも読めるようにひらがな標記」「親しみやすいようにロゴを入れる」などです。

    最後が服装、身だしなみです。
    分かりきっているようですが、薬剤師らしい髪型や髪の色に始まり、女性であれば化粧の方法も重要でしょう。
    アクセサリーなども基本的には不要でしょうし、また清潔な白衣なども当たり前ですが基本です。
    薬剤師としてどんなに知識があっても、プレゼンス(見かけ)で失敗しては、せっかくの知識も伝えられませんからね!


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