日本ケミファ株式会社

薬剤師向け情報集

かかりつけ薬剤師が服薬指導にも活かせる コーチング・コミュニケーション

第1回 薬剤師日常業務の問題解決に向けて

  • 著者:全国薬剤師・在宅療養支援連絡会 会長
  •     栃木県薬剤師会 会長
  •     株式会社メディカルグリーン 代表取締役社長
  •     大澤 光司

はじめに

  1. 2016年4月の調剤報酬改定から「かかりつけ薬剤師」という新しい評価が生まれました。
    この評価が生まれてきた背景には、「医薬分業が当初の目的を果たしていないのではないか?」という批判があったとも聞いています。

  1. 2015年10月に厚生労働省が発表した『患者のための薬局ビジョン』には、「かかりつけ薬剤師・薬局の今後の姿」として「患者の心理等にも適切に配慮して相談に傾聴し、平易でわかりやすい情報提供・説明を心がける薬剤師の存在が不可欠であり、こうしたコミュニケーション能力を高める取組が求められる」と記載されました。

    しかし、現場では「患者様が質問に答えてくれない」「服薬指導を聞いてもらえない」「会話がちぐはぐになってしまう」「会話が続かない」「患者様の気持ちが良く理解できない」「苦手な患者様がいる」などなど、薬剤師が日常業務を行っていく中で、患者様とのコミュニケーションにおいてさまざまな問題や課題があるのではないでしょうか。
    今回の連載では、コーチングという観点から、これらの問題への解決方法をお伝えできればと思います。

    医薬分業の進展や病棟業務への取り組みなどにより、薬剤師が患者様と接する機会が増えてきた現在、薬剤師の仕事は、以前のような薬中心の調剤業務から、患者様中心の業務に移ってきました。
    過去には薬の勉強さえしっかりしておけば、ある程度良かったかもしれませんが、これからは患者様とのコミュニケーションテクニックのスキルアップが非常に重要になってくるものと思われます。
    本稿が、お読みいただいた薬剤師の皆様の業務に少しでもお役に立てば幸いです。

患者コミュニケーション能力の向上にコーチングのテクニックを役立てよう

  1. 私は、ふとしたきっかけでコーチングに出会い、プロのコーチから月に3~4回のコーチングを受け始めました。
    約1年間コーチングを受けた頃から徐々にある重要なことに気付き始めました。
    その重要なこととは、「コーチングって、もしかすると自分が毎日行っている薬局での患者様との対話や服薬指導と非常に多くの共通点があるのではないか?」というものでした。
    共通点があるというより、コーチングのテクニックを利用することで、患者様とのコミュニケーションがより上手くいくのではないか?と言い換えてもよいのかもしれません。

    本来コーチングは、コーチを受けるクライアントが、自分の目標を達成したり、問題を解決したりしていくための手助けをしていくテクニックなのですが、そのテクニック、考え方はわれわれ薬剤師にとって、これからの患者様との接客接遇、服薬指導そして服薬コミュニケーションにきっと役立つものだと確信するようになりました。

    この連載では、薬剤師が日常業務で感じる前記のような悩みに対して、「コーチング」という観点からの取り組み方を、分かりやすく解説してまいります。
    コーチングの基本の説明から入り、その後、薬剤師がどのようにコーチングのテクニックを使ったらよいのかを、楽しみながらスキルアップできるように書き進めます。
    薬剤師日常業務に活用していただき、患者様と、より良いコミュニケーションをとることにより、信頼関係のさらなる構築、そしてその結果として、多くの患者様から選ばれる「かかりつけ薬剤師」となり、薬剤師の職能の評価向上につながりましたら幸いです。

コーチングとはその人自身から答えを引出し問題を解決する技術

  1. アメリカで生まれたコーチングという概念は、「人は誰も目標や課題を抱えており、またその解決方法も頭の中に持ってはいるが、通常の状態ではそれが混沌としているため、なかなか実現や解決に向けて動くことができない」と考え、コーチは定期的に(月に1~4回)クライアントとコーチングセッションを行い、効果的な質問を使って、目標を実現したり、課題を解決する方法についてクライアント本人から答えを引き出します。
    そして、クライアントの行動へのモチベーションをアップしていくというものです。
    言い換えるとコーチはクライアントの頭の交通整理をする人と言えるかもしれません。

    クライアントは定期的にコーチングを受ける事によって、モチベーションを高め、目標達成や問題解決に向けてのきっかけを得ることができるわけです。

    さて、コーチは、コーチングを行う際に、以下の原則を守ります。


    画像を拡大する

  1. 要するにコーチは、さまざまなテクニックを使い、クライアント一人一人が持っている答えを引き出し、最終的に目標を達成させたり、問題を解決させていきます。

    効果的にコーチングを行うためには、クライアントの置かれている状況を正確に把握する必要があるため、時にはクライアントのプライベートに踏み込む必要が出てくる場合がありますので、コーチとクライアントの信頼関係が非常に重要になってきます。

    また、クライアントの話を聞く時には、クライアントの発する言葉そのものも大切ですが、言葉のイントネーション、表現方法などにも気を配るため、いわゆる傾聴(アクティブリスニング)のスキルや、クライアントの性格などを理解しておくことも大変重要とされています。

    次回は、コーチングと薬剤師業務についてお伝えしたいと思います。

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